زيارة الضيف السري

1. مراجعة إجراءات الحجز

نحلّل عملية الحجز (الهاتف، البريد الإلكتروني، الموقع الإلكتروني، منصات الحجز الإلكترونية) لتقييم سرعة الاستجابة ووضوحها واحترافيتها ودقة المعلومات

2. تقييم تجربة تسجيل الوصول

تقييم الاستقبال عند الوصول، وإدارة الانتظار، وأسلوب الموظفين، وسرعتهم، ومعرفتهم، والانطباع الأول بوجه عام

3. فحص الغرفة بصفة ضيف حقيقي

نقيّم نظافة الغرفة وحالتها وراحتها ومرافقها وجودة دورة المياه والإضاءة والسلامة والصيانة والاهتمام بالتفاصيل

4. تحليل جودة الخدمة

مراجعة تقديم الخدمة في مختلف الأقسام، بما في ذلك سرعة الاستجابة والدقة وتسلسل الخدمة وسلوك الموظفين

5. مراجعة تعامل الموظفين

ملاحظة مهارات التواصل واللباقة والإيجابية والاحترافية والمظهر والاستعداد للمساعدة

6. قياس زمن الاستجابة

قياس الوقت الذي يستغرقه الفندق للاستجابة لطلبات الضيوف (التدبير الفندقي، خدمة الغرف، الصيانة، اتصالات المكتب الأمامي)

7. فحص النظافة والصيانة

تقييم المناطق الظاهرة والخفية للتحقق من المعايير والنظافة وحالة المنشأة

8. تقييم تجربة المغادرة

نقيّم السرعة وتواصل الموظفين ودقة الفاتورة وأسلوب التوديع والانطباع الأخير لدى الضيف

ما تشمله الخدمة

آلية العمل / الخطوات

1. حجز دون إفصاح

نجري الحجز دون الكشف عن هويتنا أو غرض الزيارة

2. تقييم رحلة الضيف

يعيش المقيِّم تجربة الفندق تمامًا كما يعيشها أي ضيف، من الوصول حتى المغادرة

3. اختبار الخدمة

نختبر عمدًا مجالات الخدمة (طلبات الضيوف، الاتصالات، الشكاوى، الاستفسارات) لتقييم الأداء

4. تحليل تجربة الغرفة

تقييم شامل لجودة النوم والنظافة والثلاجة الصغيرة (الميني بار) والمرافق والسلامة وضغط المياه ودرجة حرارة الغرفة والصيانة

5. فحص المرافق

مراجعة مرافق الفندق، ومنها الردهة والمطعم والممرات والمصاعد والمسبح والنادي الرياضي ودورات المياه العامة وغيرها

6. إعداد التقرير

نعدّ تقريرًا كاملًا يعرض التجارب والملاحظات ونقاط القوة والضعف ومجالات التحسين

المخرجات

1. تقرير الضيف السري

تقرير سري مفصّل يصف تجربة المقيِّم كاملة، من الحجز حتى المغادرة

2. درجة جودة الخدمة

تقييم رقمي يعكس الجودة العامة للخدمة وسلوك الموظفين وتجربة الضيف

3. تحليل رحلة الضيف

تفصيل لكل مرحلة من رحلة الضيف، يبرز اللحظات الإيجابية والسلبية

4. ملخص تعامل الموظفين

تقييم الاحترافية والتواصل والتعاون والثبات

5. تقييم زمن الاستجابة

أزمنة استجابة مقاسة للاتصالات وطلبات الخدمة والمساعدة العامة للضيوف

6. توصيات التحسين

خطوات واضحة قابلة للتنفيذ لمعالجة المشكلات وتدريب الموظفين ورفع رضا الضيوف

الفوائد لمالك الفندق

1. تقييم صادق وواقعي

تحصل الفنادق على ملاحظات من منظور ضيف حقيقي، بعيدًا عن تأثير الموظفين أو الإدارة

2. كشف المشكلات الخفية

يُظهر مشكلات الخدمة أو أوجه عدم الثبات التي قد لا يلاحظها الموظفون في العمل اليومي

3. تجربة ضيف أفضل

يساعد مباشرة على تحسين المراجعات والتقييمات وولاء الضيوف

4. معايير خدمة أعلى

يحدّد المجالات التي يحتاج فيها الموظفون إلى تدريب أو تحسين للإجراءات

5. مساءلة أكبر للموظفين

يشجّع الموظفين على الالتزام بإجراءات التشغيل القياسية بثبات واحترافية

6. منظور خارجي قيّم

تحصل الفنادق على رؤية موضوعية لا تستطيع الفرق الداخلية تقديمها

مناسبة لـ

1. الفنادق الراغبة في تقييم صادق لخدماتها

2. المنشآت التي تستعد لموسم الذروة

3. الفنادق التي تواجه شكاوى من الضيوف

4. الفنادق الجديدة التي تختبر جاهزيتها التشغيلية

حدّثنا عن فندقك أو مشروعك

شاهد فندقك تمامًا كما يراه ضيوفك.

دعنا نحمي أصلك ونطيل عمره.

info@areenglobal.com

واتساب الإمارات ⁦+971 50 774 1787⁩

واتساب السعودية ⁦+966 59 971 8777⁩